GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO — KPIs, SLA E RESULTADOS

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Sobre o curso

SOBRE O CURSO

O curso GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO — KPIs, SLA E RESULTADOS, da Prime Access Cursos, foi desenvolvido para quem deseja aprender a acompanhar, calcular e interpretar indicadores utilizados na gestão de equipes, contratos e operações empresariais.

Em um mercado cada vez mais orientado por resultados, conhecer os indicadores de desempenho é uma habilidade importante para líderes, supervisores, coordenadores e profissionais que desejam ampliar seus conhecimentos e desenvolver uma visão gerencial.

Durante o curso, você aprenderá conceitos e aplicações práticas de SLA, turnover, absenteísmo, produtividade, horas extras, efetivo operacional, qualidade, custos e cumprimento de metas.

Também conhecerá métodos para organizar dados, calcular indicadores, identificar desvios, comparar resultados e elaborar relatórios para apoiar a tomada de decisões.

O QUE VOCÊ VAI APRENDER

• Compreender o conceito e a finalidade dos KPIs.

• Calcular e interpretar indicadores de SLA e nível de serviço.

• Analisar turnover, absenteísmo, faltas e atrasos.

• Acompanhar efetivo previsto e efetivo disponível.

• Calcular indicadores de produtividade e eficiência.

• Controlar horas extras e compreender seus impactos operacionais.

• Utilizar fórmulas, tabelas e gráficos para organizar informações.

• Desenvolver relatórios gerenciais e painéis de acompanhamento.

• Identificar resultados fora das metas e propor planos de ação.

PARA QUEM É ESTE CURSO?

Indicado para líderes, encarregados, supervisores, coordenadores, gestores, profissionais de Recursos Humanos, responsáveis por contratos e pessoas interessadas em desenvolver conhecimentos sobre indicadores de desempenho.

Os exemplos poderão ser aplicados a diferentes segmentos, como segurança patrimonial, facilities, limpeza profissional, portaria, controle de acesso e prestação de serviços.

METODOLOGIA

O conteúdo é organizado em quatro módulos, com aulas teóricas, exemplos numéricos, exercícios e questionários de aprendizagem. O objetivo é facilitar a compreensão dos conceitos e demonstrar como os indicadores podem ser utilizados na rotina profissional.

PRIME ACCESS CURSOS

Conhecimento que transforma oportunidades em conquistas.

Aprenda a interpretar resultados, acompanhar metas e desenvolver uma visão mais estratégica da gestão.

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O que você aprenderá?

  • • Compreender os fundamentos dos indicadores de desempenho (KPIs) e dos níveis de serviço (SLA).
  • • Definir metas e acompanhar resultados operacionais.
  • • Calcular e interpretar indicadores de turnover, absenteísmo e cobertura de postos.
  • • Analisar produtividade, horas extras, custos operacionais e retrabalho.
  • • Utilizar fórmulas e recursos do Excel para organizar dados e calcular indicadores.
  • • Desenvolver dashboards e painéis visuais para acompanhamento de resultados.
  • • Elaborar relatórios gerenciais claros, objetivos e confiáveis.
  • • Identificar desvios, investigar causas e propor ações corretivas.
  • • Aplicar ferramentas de planejamento e melhoria contínua na gestão operacional.
  • • Apoiar a tomada de decisão com base em dados e indicadores de desempenho.

Conteúdo do curso

MÓDULO 1 — FUNDAMENTOS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO E SLA
Neste módulo, o aluno conhecerá os fundamentos da gestão de indicadores de desempenho, compreendendo o conceito de KPI, a diferença entre indicadores operacionais e estratégicos, a definição de metas e a importância da análise de resultados. Também aprenderá os conceitos de SLA, nível de serviço, cumprimento de prazos, qualidade e conformidade. Ao final, deverá compreender como os indicadores ajudam a acompanhar o desempenho, identificar desvios e apoiar a tomada de decisões.

  • AULA 1 — INTRODUÇÃO AOS INDICADORES DE DESEMPENHO E KPIs
  • AULA 2 — INDICADORES OPERACIONAIS, ESTRATÉGICOS E DEFINIÇÃO DE METAS
  • AULA 3 — SLA: CONCEITOS, NÍVEIS DE SERVIÇO E CUMPRIMENTO DE METAS
  • AULA 4 — CÁLCULOS, FÓRMULAS E INTERPRETAÇÃO DE INDICADORES
  • AULA 5 — ANÁLISE DE RESULTADOS, DESVIOS E TOMADA DE DECISÃO
  • QUESTIONÁRIO — MÓDULO 1: FUNDAMENTOS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO E SLA

MÓDULO 2 — INDICADORES DE GESTÃO DE PESSOAS
Neste módulo, o aluno aprenderá a compreender, calcular e interpretar indicadores relacionados à gestão de pessoas e ao dimensionamento de equipes. Serão abordados turnover, absenteísmo, faltas, atrasos, efetivo previsto e disponível, cobertura de postos e impactos das ausências nos resultados operacionais. O conteúdo também apresentará exemplos práticos de cálculos, análise de causas, acompanhamento de tendências e elaboração de planos de melhoria. Ao final, o aluno deverá compreender como utilizar esses indicadores para apoiar decisões, melhorar o planejamento e contribuir para a continuidade e a qualidade dos serviços.

MÓDULO 3 — PRODUTIVIDADE, HORAS EXTRAS E CUSTOS OPERACIONAIS
Neste módulo, o aluno aprenderá a calcular e interpretar indicadores de produtividade, eficiência, horas extras e custos operacionais. Serão abordadas as relações entre resultados e recursos utilizados, o acompanhamento de horas previstas e realizadas, a análise de custos, a qualidade, o retrabalho e o controle do desempenho. O conteúdo apresentará fórmulas, exemplos numéricos e exercícios aplicados à rotina de empresas e contratos. Ao final, o aluno deverá compreender como utilizar esses indicadores para identificar desvios, apoiar decisões e melhorar o uso dos recursos disponíveis.

MÓDULO 4 — EXCEL, DASHBOARDS E RELATÓRIOS GERENCIAIS
Neste módulo, o aluno aprenderá a organizar dados, utilizar fórmulas básicas de planilhas, criar tabelas e gráficos e estruturar dashboards para acompanhar indicadores de desempenho. Também estudará a comparação entre metas e resultados, a elaboração de relatórios gerenciais, a identificação de desvios e a construção de planos de ação. O conteúdo terá foco introdutório e prático, permitindo compreender como apresentar informações de forma clara e apoiar a tomada de decisões. Ao final, o aluno deverá ser capaz de organizar um acompanhamento básico de indicadores e comunicar resultados de maneira objetiva.

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